廣州工行持續探索“工行驛站”服務生態新模式 打造客戶身邊的“政務服務大廳”

不斷豐富“工行驛站”的服務內涵與場景建設是工商銀行致力于增進人民福祉、持續增強惠民服務的重要措施。據悉，工行廣州分行作為工總行2018年首批試點建設單位，在2019年率先實現了網點惠民服務的全覆蓋，持續探索“工行驛站+”服務生態新模式，近三年累計服務客戶及社會公眾逾6100余萬人次。

堅守初心、服務本源

——為民服務底色不褪變

“累了歇歇腳、渴了喝杯水、熱了乘乘涼、受傷了涂涂藥、下雨了借把傘……”，配齊二十項基礎惠民服務設施，為廣大民眾提供共享便民服務，是廣州工行建設“工行驛站”的初心。四年來，廣州工行堅守初心，持續做好惠民服務，不斷提升網點服務溫度。部分廣州工行網點在提供便民服務之余，“工行驛站”內還設置了公眾教育區，擺放了銀行業消費者權益保護宣傳刊物、防范電信詐騙、金融知識普及等讀物。據了解，僅今年以來廣州工行充分發揮工行驛站宣教功能，開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”和“普及金融知識萬里行”等宣教活動，累計近1000場。

聚焦戰略、服務業務

——構建“金融+泛金融”融合開放的網點服務生態

“工行驛站”惠民宣教服務僅是共享網點服務資源的一小步，在新時期客戶金融需求多元化發展的趨勢下，通過“工行驛站+”，不斷豐富網點服務內涵、拓展網點服務外延，才是廣州工行前進的大方向。在總行的指導下，廣州工行一方面聚焦全行發展戰略，以助力“第一個人金融銀行”、“GBC”聯動、“普惠金融”發展及“網點競爭力提升”等重點工作落地為目標，加快“工行驛站+”普惠金融、財富管理、企業共建等生態化場景的建設步伐。

依托“工行驛站”，在全轄網點建立小微企業綠色服務通道，聚焦小微企業融資難題，前移資產類業務咨詢、受理陣地，全面增強網點對實體經濟的服務能力，積極開展“綠色金融”“普惠金融”等金融知識宣講與服務推介，在全轄70個網點建設了“驛站+普惠金融陣地”。另一方面，注重客戶金融服務的理財管理及財富增值需求，建立了12家“驛站+財富管理加油站”，打造差異化財富管理配套服務區域，定期開展投資者教育，全力為客戶提供大類資產配置、投資組合管理、綜合財務規劃、投資售后咨詢服務等高附加值的專業服務。除此之外，該行在“銀企共建”方面也卓有成效，今年2月，以“工行驛站+”為切入點，在華南支行打造了轄內首家文旅特色“工銀長隆”主題網點，以銀企互惠互助共成長為基礎，在文化傳播互動、特色產品開發、雙向客戶引流等跨界互學互鑒領域進行了探索和嘗試，將工商銀行“提供卓越金融服務”的使命與廣東長隆“以締造幸?？鞓窞槭姑?rdquo;有機結合，推動金融創新和文旅產業的共同發展。

科技賦能、價值共贏

——打造客戶身邊的“政務服務大廳”

近年來，經過廣州工行的探索與努力，加快拓展“工行驛站+政務”生態場景建設，在服務民生方面獲得了市民的好評。該行通過驛站布局優勢擴大政務服務半徑，通過金融科技應用實現政務流程統一，實現政銀服務渠道互通、優勢共享，充分滿足公眾服務“最多跑一次”的時效需求。

據了解，廣州工行全轄網點智能機具已上線涵蓋了社保、公積金、工商、殘聯、司法、不動產、住建、海關、民政、衛健、公安及廣州本地特色的人社等88小項政務查詢功能及28項稅務查詢打印功能;159個網點通過驛站開設了與公積金系統對接聯動的專用柜口，可實現公積金管理中心授權范圍內的相關業務辦理一站式處理;145個網點通過驛站完成了社?？ㄖ瓶ㄒ惑w智能機的投放，可為廣大參保單位和參保人提供社?？磿r新發卡和補換卡、參保登記、社保查詢、社保繳費、待遇資格認證、待遇領取等全方位、一站式社保服務。

資源共享、服務公益

——構筑志愿關愛“溫暖家園”

除了豐富的服務場景，在人文關愛方面，廣州工行不斷探索“工行驛站+”的可能性，根據資源配套將合適的網點塑造為有溫度、有感情的益民服務中心。

例如在敬老關愛方面，建立了“工銀愛相伴”老年客群綜合服務品牌，打造5家適老服務特色示范店，圍繞老年客戶特征和行為習慣，建設愛心敬老服務區，增配放大鏡、輪椅、老年報刊等特色化適老服務設施，加配符合廣府語言特色的服務標識，設置敬老服務教育宣傳欄及健康讀書角，并常態化開展金融知識宣講、健康問診、迎春送福等活動。

如增城支行轄屬10個網點連續2年參與融媒中心發起的“清涼一杯水”公益行動，為高溫下堅守在一線的戶外工作者送上一份清涼與便利;新塘支行與街道社工服務站達成共建，在網點驛站打造“企業+社工+慈善”公益宣傳示范點，搭建愛心資源助力扶貧、社區治理平臺，呼吁更多的人關注并參與公益救助事業;第二支行參與廣東省總工會“戶外勞動者工會愛心驛站”建設項目，完成掛牌并獲得“最美愛心驛站”稱號;北京路支行營業室與市城管局開展“貼心一角1+e，便民服務暖人心”實踐活動，依托工行驛站開設“環衛工人貼心一角”，為環衛工人提供溫暖舒適的休息環境。

經過四年的探索升級，廣州工行“工行驛站+”正以全新的姿態，奮楫在新時代的金融服務征程上，以實際行動踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務理念，在穩經濟、促消費、保民生中貢獻工行力量!

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